在數(shù)字時(shí)代，AI客服系統(tǒng)已經(jīng)成為眾多企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的主要渠道。智能客服在提高效率、降低成本方面的優(yōu)勢(shì)不言而喻，然而日漸增長(zhǎng)的消費(fèi)者不滿(mǎn)卻預(yù)示著必須對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行改革。如何平衡人工服務(wù)與AI客服，提升用戶(hù)體驗(yàn)，是各大企業(yè)當(dāng)前急需解決的問(wèn)題。
AI客服的發(fā)展背景
我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模已達(dá)8.84億人，網(wǎng)絡(luò)零售額突破7萬(wàn)億元，遠(yuǎn)超過(guò)10年前。在這個(gè)基礎(chǔ)上，客戶(hù)服務(wù)需求的大幅增長(zhǎng)直接推動(dòng)了智能客服的廣泛使用。智能客服通過(guò)自動(dòng)化處理大量簡(jiǎn)單重復(fù)的咨詢(xún)，為企業(yè)節(jié)省了大量成本，并在某些程度上提高了回復(fù)的速度和效率。
AI客服存在的問(wèn)題
然而，AI客服諸多問(wèn)題凸顯：答非所問(wèn)、難以觸達(dá)人工服務(wù)等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。消費(fèi)者感到沮喪，不僅因?yàn)閱?wèn)題沒(méi)有得到解決，更因?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)態(tài)度讓人感覺(jué)受到了輕視。消費(fèi)者的不滿(mǎn)和抱怨變成了社交媒體和論壇上的熱門(mén)話(huà)題。
消費(fèi)者的期望
消費(fèi)者期待的不是完全去除AI客服，而是在需要時(shí)能夠迅速地轉(zhuǎn)接到人工客服。他們期待的是一個(gè)能夠真正解決問(wèn)題的服務(wù)體系，而不是僅僅作為企業(yè)成本削減手段的AI客服。
市場(chǎng)與法律的現(xiàn)狀
盡管使用人工客服造成的溝通問(wèn)題不斷，但目前這并未被明確納入侵害消費(fèi)者權(quán)益的范疇內(nèi)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇也未能形成足夠的壓力來(lái)推動(dòng)企業(yè)改善服務(wù)。
解決方案
面對(duì)這些問(wèn)題，企業(yè)需要重新思考客服服務(wù)的模式。首先，平衡好人工與AI客服的使用是關(guān)鍵。適當(dāng)?shù)谋壤陀行У那袚Q機(jī)制會(huì)極大提高用戶(hù)體驗(yàn)。其次，電商平臺(tái)需要完善投訴和舉報(bào)機(jī)制，確保用戶(hù)的聲音能夠被聽(tīng)見(jiàn)，并促使企業(yè)作出反應(yīng)。最后，技術(shù)的發(fā)展也應(yīng)以人為本，AI客服的智能化升級(jí)是未來(lái)的趨勢(shì)，這需要企業(yè)持續(xù)投入研發(fā)，提升AI客服的理解能力和問(wèn)題解決能力。
未來(lái)展望
預(yù)期隨著AI技術(shù)的進(jìn)步，未來(lái)的AI客服將能夠更加智能地處理復(fù)雜問(wèn)題，并提供與人工客服相媲美的服務(wù)體驗(yàn)。但在此之前，企業(yè)應(yīng)重視消費(fèi)者的體驗(yàn)，不應(yīng)將AI客服作為推卸責(zé)任和成本削減的工具，而應(yīng)著力于真正解決用戶(hù)的問(wèn)題。
企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，在存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，用戶(hù)體驗(yàn)已成為關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。在巨大的市場(chǎng)壓力下，企業(yè)需要以用戶(hù)為中心，重構(gòu)服務(wù)模式，找到人工服務(wù)與AI客服的最佳平衡點(diǎn)，以真誠(chéng)和積極的態(tài)度回應(yīng)并滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。只有這樣，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
